CSS 2019 ：更好地了解客户期望值的晴雨表

2019 年 10 月，我们完成了第四次客户满意度调查：这是我们每三年进行一次的问卷调查。最新一次调查着重了解了我们在各方面所表现出来的进步和所采取的行动来提高客户满意度。

此次调查选取了最近三年时间里按地理区域分布和营业额划分的客户代表作为调查对象，涵盖了各个子公司的重点客户。我们共计获得了回收问卷中 45% 的优异评价。62% 的问卷来自欧洲区，17% 来自亚太区以及 21% 来自美洲区，其中北美区和亚洲区的参与数量显著增加。

正面调查结果

调查显示，我们现在拥有良好的发展态势。实际上，我们的整体满意度得分为 7.85 分（10 分为满分），2016 年的得分为 7.69 分，自 2010 年首次调查以来保持着稳定增长。结果显示，“非常满意”的客户比例出现了显著增长：较 2016 年的结果提高了 8.4 个百分点，主要由于选择“满意”的客户改为选择“非常满意”。我们通过保证产品、团队和解决方案的质量来加强客户的忠诚度。

尽管如此，这一进步有一定的局限性，因为我们的竞争对手也同样取得了整体进步。

调查主要涉及四大方面内容：

• Haulotte 形象：通常与“我们可以完全信任/工作方式完全透明的厂家、提供满足需求的产品/服务、优质设备厂家”相关联。
• 商务关系：对需求的关注/理解，联系的次数/规律以及所提供产品系列的深度都很不错。
• Haulotte 产品：在符合订单要求、提交的文件和收到的设备质量方面都“非常满意”，但是对于交付过程中的按期交货以及货期相关建议或解释则获得了“不满意”的评价。另一方面，超过 55％ 的客户认为 Haulotte 的设备质量和可靠性在过去三年中有所提高。超过 55％ 的客户均强调，设备质量和可靠性方面的进步非常显著。
• 技术支持：调查显示，良好的经济发展态势会给服务带来巨大的压力：我们客户的设备在不停运转，因而对服务的需求度更高。技术水平和信息质量被认为是“满意”水平，可以改善的地方主要是技术介入的便捷性和响应速度。

在上述结果的基础上，提高客户满意度应当采取的优先举措主要涉及服务的：

• 技术协助：改善获得权限和技术服务的便捷性/响应速度。
• 技术介入：优化技术介入的质量。
• 设备交付：改善设备交付过程中所提供的建议和解释，同时确保符合货期要求。