全新客户服务组织形式

不管是员工、客户还是合作伙伴，Haulotte 所处的整个环境都会定期使用数字客户服务团队的一些工具来开展活动。

团队最近一段时间里一直在内部重新思考定位问题，以便更好地满足需求的变化。“项目经理 (Project Leader) 变成了项目所有人 (Project Owner) ，也就说他们不再局限于产品发布。他们还负责跟踪、收集岗位体验反馈以便根据需求做出改变，从而改善设备功能。”数字服务经理 Mathieu Parent 解释说。这种新的定位能够更好地进行产品优化，从而提供更深层次的客户体验。

互联项目

确定这种持续的陪伴机制可为集团各个不同岗位带来具体的解决方案，比如为使用 Haulotte Diag 的技术人员进行设备排障或编程。“我们应该改变一下 Haulotte Diag 应用的功能来满足技术人员的其他需求；进行干预、获得文档访问权限，还有让应用始终与快速变化的手机环境保持一致。这就要求我们必须提高能力，建立更加灵活的流程：这就是我们所谓的项目所有人的新定位。”服务技术和供应链专员 Marine Fargetton 明确指出。

正如负责用户体验的 Samir Timijja 所说，为了对提供的所有解决方案进行跟踪，数字客户服务团队建立了一种有效方法。“我们对客户和岗位人员进行采访，了解他们的需求，然后我们会编写一个路线图，在里面标记许多需要监测的地方。”所有数字化工具，还有像 Easy Spare Parts 和 E Technical Information 等专门面向客户和合作伙伴的网站，甚至服务培训平台都会涉及到。

得益于数字客户服务团队的全新定位，项目所有人可以在不同时间段应用到他们的工具并定期进行优化。“这种持续的改变也会让我们吸引到新的用户和客户。”负责识别数字市场推广新工具的 Maxime Leclerc 总结道。