CSS 2019: барометр для лучшего понимания ожиданий наших клиентов

В октябре 2019 года мы провели наше 4-^e исследование удовлетворенности клиентов: барометрическое исследование, которое мы осуществляем каждые 3 года. Это очередное издание выявило направления прогресса и планы действий, которые необходимо предпринять для повышения удовлетворенности наших клиентов.

Мы провели этот опрос с репрезентативной группой наших клиентов, как с точки зрения географического распределения, так и относительно доходов в последние 3 года, включая наших ключевых клиентов в каждом филиале. В общей сложности мы получаем очень хороший коэффициент ответа в 45%. 62% респондентов из Европы, 17% — из Азиатско-Тихоокеанского региона и 21% — из Северной и Южной Америки, при этом число участников в Северной Америке и Азии заметно возросло.

Положительные результаты

Результаты опроса свидетельствуют о том, что мы находимся в хорошей прогрессивной динамике. В итоге, мы получили общий рейтинг удовлетворенности 7,85 из 10 (против 7,69 в 2016 году), неуклонно растущий с первой пробы, проведенной в 2010 году. Отмечается заметное увеличение доли «очень довольных» клиентов : +8,4 пункта по сравнению с 2016 годом, что в основном объясняется превращением так называемых «довольных» клиентов в «очень довольных». Мы укрепили их лояльность благодаря качеству нашей продукции, команд и решений.

Тем не менее, значение этого явного улучшения должно быть ограничено, поскольку наши конкуренты также в целом продвинулись вперед.

Опрос сосредоточился вокруг четырех тем:

• Образ Haulotte: Он чаще всего ассоциируется с «производителем, с которым можно работать с уверенностью/прозрачностью, предоставляющего продукцию/услуги, адаптированные к потребностям, производителем качественных машин».
• Деловые отношения: Внимание/понимание потребностей, частота/регулярность контактов и ширина предлагаемой линейки продукции довольно хороши.
• Продукты Haulotte: Очень хорошая степень удовлетворенности в отношении соблюдения заказа, переданных документов и качества полученных машин, но мы отмечаем неудовлетворенность в отношении соблюдения сроков поставки и советы или объяснения, предоставленные во время доставки. С другой стороны, не менее 55% клиентов считают, что качество и надежность машин Haulotte улучшились за последние 3 года. На качество и надежность машин указывают более 55% клиентов.
• Техническая поддержка: В ходе исследования, положительная экономическая ситуация вызвала сильное давление на обслуживание: машины наших клиентов постоянно работают, требования к обслуживанию стали более высокими. Технический опыт и качество информации считаются удовлетворительными, и особенными называемыми направлениями для совершенствования являются простота и оперативность реагирования.

Основываясь на этих результатах, приоритеты действий по повышению удовлетворенности клиентов в основном ориентированы на обслуживание:

• Техническая поддержка: повышение удобства / скорости доступа и технических знаний.
• Техническое обслуживание: оптимизация качества технического обслуживания.
• Поставка машины: закрепление советов и объяснений, предоставленных при поставке машины, и соблюдение сроков поставки.