Цифровые технологии — один из ключевых вызовов для Группы.
Когда 2 года назад я пришел в Haulotte, понятие «транзакционный», связанное с цифровыми технологиями, не было основным направлением развертывания. Мы очень скоро перешли к разработке бизнес-модели, которая позволила бы нам осуществлять дополнительные продажи, особенно в сфере обслуживания. В частности — продажи запасных частей, но не только!
Цифровой продукт очень быстро обесценивается; он должен безостановочно развиваться, потому что сферы его использования постоянно меняются. Команда владельцев продуктов, занимающихся этими вопросами, имеет конкретную дорожную карту, определенную совместно с отделом маркетинга, для каждого продукта (новые машины, например IHM, услуги или подержанная техника), чтобы обеспечить максимально беспроблемный процесс обслуживания клиентов.
Цель — создавать ценность путем минимизации того, что мы называем «трениями», то есть любых трудностей, которые потенциально могут заставить пользователя отказаться от покупки.
Мы работаем над развитием своей экосистемы, чтобы создать осмысленный путь клиента. От уточнения способов доставки совместно с отделом снабжения до сопоставления кодов неисправностей наших машин с деталями, требующими замены, с возможностью их приобретения непосредственно на сайте Haulotte.
Все эти оптимизации оказали ощутимое влияние на наше предложение цифровых услуг в целом: например, за один месяц мы получили 500 дополнительных заказов на запасные части!
На самом деле за каждым цифровым продуктом всегда стоит ключевой вопрос пользовательского опыта (UX), который необходим для создания ценности и повышения эффективности работы. Именно поэтому мы работаем совместно со всеми отделами, чтобы определить ожидания клиентов и маркетинговое видение, разработать образцы и синхронизировать все потребности.
Но это еще не все! Важно учитывать привычки конечных потребителей на каждом рынке. Например, французы в основном пользуются стационарными компьютерами, в то время как китайцы предпочитают навигацию на мобильных устройствах.
Теперь наша цель — применить эти же принципы ко всем цифровым проектам, в частности к сети веб-сайтов Группы (22 сайта на сегодняшний день), обращая внимание на технические характеристики каждого способа использования, чтобы генерировать максимально возможную ценность.
Мы вступаем в ключевую фазу цифровизации группы, когда мы представляем общую, но адаптированную к конкретным условиям использования услугу. В этом и заключается задача нашей команды: разработать транзакционные цифровые инструменты, адаптированные к каждому рынку. Обеспечить беспроблемный и релевантный пользовательский опыт и создавать ценность. Это также означает быть частью культуры перемен.
