CSS 2019: un barometru pentru o mai bună identificare a așteptărilor clienților noștri

În octombrie 2019, am realizat cel de-al 4^-lea studiu privind satisfacția clienților: studiu barometric pe care îl repetăm o dată la 3 ani. Această nouă ediție a evidențiat coordonatele de progres și planurile de acțiune care trebuie derulate pentru creșterea satisfacției clienților noștri.

Am realizat acest sondaj prin intermediul unui grup reprezentativ al clienților noștri, fie din punct de vedere al repartizării geografice, fie al cifrei de afaceri din ultimii 3 ani, grup alcătuit din principalii noștri clienți, reprezentați în cadrul fiecărei filiale. În total, am obținut un foarte bun rezultat, de 45% dintre răspunsuri. 62% dintre respondenți provin din zona Europei, 17% din zona Asia-Pacific și 21% din zona Americilor, cu un progres net al numărului de participanți din zona Americii de Nord și zona Asiei.

Rezultate pozitive

Din sondaj rezultă că înregistrăm o dinamică bună de dezvoltare. Într-adevăr, am obținut un scor general de satisfacție de 7,85 din 10 (vs 7,69 în 2016), în creștere constantă de la prima rundă realizată în 2010. Se remarcă o creștere netă a ponderii clienților „foarte satisfăcuți”: +8,4 puncte raportat la 2016, care se explică mai ales prin conversia clienților din „satisfăcuți” în „foarte satisfăcuți”. Le-am consolidat fidelitatea datorită calității produselor, echipelor și soluțiilor noastre.

Cu toate acestea, această îmbunătățire netă este relativă, deoarece concurența noastră a făcut, de asemenea, progrese notabile.

Studiul s-a orientat în jurul a patru tematici:

• Imaginea Haulotte: cel mai adesea aceasta este asociată unui „fabricant cu care putem colabora cu încredere/transparență, furnizând produse/servicii adaptate nevoilor, fabricant de echipamente de calitate”.
• Relația comercială: Atenția/înțelegerea nevoilor, frecvența/regularitatea contactelor și varietatea gamei de produse propuse sunt foarte bune.
• Produsele Haulotte: Satisfacția este foarte bună în ceea ce privește comanda, documentele prezentate și calitatea echipamentelor primite, însă putem observa nemulțumiri legate de termenele de livrare și de sfaturile sau explicațiile furnizate în momentul livrării. În schimb, nu mai puțin de 55% dintre clienții consideră că s-au înregistrat progrese în decursul ultimilor 3 ani în ceea ce privește calitatea echipamentelor Haulotte. Trebuie subliniată o relansare netă a calității echipamentelor și a fiabilității acestora, conform unui procent de 55% dintre clienți.
• Asistența tehnică: cu ocazia studiului, contextul economic pozitiv a generat o puternică presiune asupra serviciilor: echipamentele clienților noștri funcționând fără întrerupere, serviciile au fost mult mai mult solicitate. Experiența tehnică și calitatea informațiilor sunt considerate satisfăcătoare, coordonatele de optimizare identificate fiind mai ales ușurința și rapiditatea intervenției.

În baza acestor rezultate, prioritățile de acțiune pentru îmbunătățirea satisfacției clienților se axează în principal pe servicii:

• Asistență tehnică: îmbunătățirea ușurinței/rapidității de acces la aceasta și experiența tehnică.
• Intervenție tehnică: optimizarea calității intervențiilor tehnice.
• Livrarea mașinilor: consolidarea suportului tehnic și a explicațiilor furnizate în momentul livrării mașinii, precum și respectarea datelor de livrare.