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Dois workshops “Design Sprint”, compostos por participantes voluntários de diferentes departamentos de atendimento, ajudaram a identificar as áreas a serem desenvolvidas em duas ferramentas digitais oferecidas em nosso atendimento: Easy Spare Parts e Haulotte Diag.
O Design Sprint é um método de inovação que visa acelerar a resolução de problemas e a criatividade nos negócios. O objetivo é responder às necessidades dos usuários e clientes com rapidez e baixo custo. Com os Designs Sprints, em 5 dias, uma pequena equipe passa de um problema para o teste de uso de um protótipo.
Colaboradores, clientes, parceiros… todo o ambiente Haulotte utiliza regularmente as ferramentas desenvolvidas pela equipe digital de atendimento ao cliente!
A equipe está trabalhando há alguns meses internamente para repensar seu posicionamento, a fim de responder melhor às mudanças nas necessidades. “Os Project Leaders estão se tornando Project Owners, ou seja, não estão mais limitados ao lançamento do produto. Eles acompanham, coletam feedback das negociações para evoluir de acordo com as expectativas e assim melhoram seu desempenho“, explica Mathieu Parent, Gerente de Serviços Digitais. Esse novo posicionamento promove a otimização dos produtos, a fim de oferecer uma experiência ao cliente ainda mais completa.
A implementação desse acompanhamento contínuo torna possível fornecer soluções concretas para os vários negócios do grupo, por exemplo, para os técnicos que usam o Haulotte Diag para solucionar problemas ou programar as máquinas. “É necessário atualizar o aplicativo Haulotte Diag para que ele atenda às necessidades adicionais dos técnicos; implementação da intervenção, acesso à documentação e que ele permaneça sempre alinhado com os ambientes móveis, que mudam rapidamente. Isso nos força a atualizar nossas habilidades, a estabelecer um processo muito mais ágil: é isso que traz nossa nova posição como Project Owner” especifica Marine Fargetton, especializada em Serviço Técnico e Cadeia de Suprimentos.
Para garantir o acompanhamento de todas as soluções propostas, a equipe digital implementa um método eficaz, conforme afirma Samir Timijja, responsável pela experiência do usuário. “Entrevistamos clientes e empresas para reunir suas necessidades, depois escrevemos um plano, ao qual adicionamos muita vigilância estratégica“. Todas as ferramentas digitais estão envolvidas, mesmo sites destinados a clientes e parceiros, como Easy Spare Parts, E Technical Information ou mesmo a plataforma de treinamento para atendimento.
Graças ao novo posicionamento da equipe digital de atendimento, os Project Owners poderão monitorar a implementação de suas ferramentas ao longo do tempo e otimizá-las regularmente. “Essa evolução contínua também nos permitirá atrair novos usuários e novos clientes” conclui Maxime Leclerc, cuja missão é identificar novas ferramentas de marketing digital.
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