CSS 2019: um barômetro para entender melhor as expectativas de nossos clientes

Em outubro de 2019, concluímos nossos quarto estudo de satisfação do cliente: um estudo barométrico que renovamos a cada 3 anos. Esta nova edição destacou áreas a serem melhoradas e planos de ação a serem adotados para aumentar a satisfação de nossos clientes.

Realizamos essa pesquisa com um painel representativo de nossos clientes, seja em termos de distribuição geográfica ou volume de negócios nos últimos 3 anos, incluindo nossos principais clientes em cada filial. No total, obtivemos a taxa de resposta muito boa de 45%. 62% dos entrevistados vêm da Europa, 17% da Ásia-Pacífico e 21% das Américas, com um claro aumento no número de participantes na América do Norte e na Ásia.

Resultados positivos

A pesquisa mostra que estamos em uma boa dinâmica de melhoria. De fato, obtivemos uma pontuação geral de satisfação 7,85 de 10 (em comparação com 7,69 em 2016), em constante melhoria desde a primeira onda realizada em 2010. Vemos um aumento acentuado na porcentagem de clientes “muito satisfeitos”: +8,4 pontos em relação a 2016, o que é explicado principalmente pela conversão dos chamados clientes “satisfeitos” em “muito satisfeitos”. Fortalecemos fidelidade deles graças à qualidade de nossos produtos, equipes e soluções.

No entanto, essa melhoria acentuada pode ser relativizada, já que nossos concorrentes também progrediram no geral.

A pesquisa se concentrou em quatro temas:

• A imagem da Haulotte: está mais frequentemente associada a “um fabricante com quem se pode trabalhar com confiança ou transparência, fornecendo produtos ou serviços adaptados às necessidades, um fabricante de máquinas de qualidade”.
• A relação comercial: a atenção ou compreensão das necessidades, a frequência ou regularidade dos contatos e a profundidade da linha de produtos oferecidos são bastante boas.
• Os produtos Haulotte: a satisfação é muito boa no que diz respeito ao cumprimento do pedido, aos documentos enviados e à qualidade das máquinas recebidas, mas há insatisfações com relação aos prazos de entrega e às orientações ou explicações fornecidas durante a entrega. Por outro lado, nada menos que 55% dos clientes pensam que a qualidade das máquinas Haulotte e sua confiabilidade melhoraram nos últimos 3 anos. Uma melhoria muito clara merece destaque na qualidade das máquinas e sua confiabilidade, mais de 55% dos clientes salientaram isso.
• Suporte técnico: durante a pesquisa, o contexto econômico positivo criou uma forte pressão sobre o atendimento: as máquinas dos nossos clientes estavam constantemente em atividade, a exigência sobre o atendimento foi maior. A experiência técnica e a qualidade das informações são consideradas satisfatórias, e a área a ser melhorada acima de tudo foi facilidade e rapidez da intervenção.

Com base nesses resultados, as prioridades de ação para melhorar a satisfação do cliente são essencialmente orientadas para o atendimento:

• Assistência técnica: melhorar a facilidade e velocidade de acesso e os conhecimentos técnicos.
• Intervenção técnica: otimizar a qualidade das intervenções técnicas.
• Entrega da máquina: reforçar as orientações e explicações fornecidas quando a máquina é entregue e respeitar as datas de entrega.