CSS 2019: barometr umożliwiający lepsze zrozumienie oczekiwań naszych klientów

W październiku 2019 roku, przeprowadziliśmy nasze 4. badanie satysfakcji klienta: barometryczne badanie, które powtarzamy co 3 lata. W nowej edycji podkreślono obszary postępu i plany działania, które należy podjąć w celu zwiększenia zadowolenia klientów.

Ankietę przeprowadziliśmy wśród reprezentatywnego panelu naszych klientów, zarówno pod względem lokalizacji geograficznej, jak i obrotów w ciągu ostatnich 3 lat, w tym wśród naszych kluczowych klientów w ramach każdej filii. W sumie otrzymujemy bardzo dobry odsetek odpowiedzi wynoszący 45%. 62% respondentów pochodzi ze strefy europejskiej, 17% ze strefy Azji i Pacyfiku, a 21% ze strefy Ameryk, przy wyraźnym wzroście liczby uczestników w Ameryce Północnej i regionie Azji.

Pozytywne rezultaty

Badanie pokazuje, że mamy dobrą dynamikę postępu. Uzyskaliśmy ogólny wynik satysfakcji na poziomie 7,85 na 10 (7,69 w 2016 r.), który stale rośnie od pierwszej edycji, mającej miejsce w 2010 roku. Nastąpił wyraźny wzrost odsetka „bardzo zadowolonych” klientów: +8,4 punktu w porównaniu do 2016 r., co tłumaczy się głównie konwersją „zadowolonych” klientów w „bardzo zadowolonych”. Wzmocniliśmy ich lojalność dzięki jakości naszych produktów, zespołów i rozwiązań.

Jednak ta znacząca poprawa powinna być postrzegana z perspektywy, ponieważ nasi konkurenci również poczynili postępy.

Ankieta koncentrowała się na czterech tematach:

• Wizerunek Haulotte: najczęściej kojarzy się z „producentem, z którym możemy współpracować z pewnością / przejrzystością, dostarczającym produkty / usługi dostosowane do potrzeb, producentem maszyn wysokiej jakości”.
• Relacja handlowa: Uwaga / zrozumienie potrzeb, częstotliwość / regularność kontaktów i zakres oferty produktów są całkiem dobre.
• Produkty Haulotte: Zadowolenie jest bardzo wysokie w odniesieniu do zgodności z zamówieniem, dostarczanych dokumentów i jakości otrzymanych maszyn, ale istnieją oceny odzwierciedlające niezadowolenie w odniesieniu do terminów dostawy oraz doradztwa lub informacji przekazywanych podczas dostawy. Z drugiej strony nie mniej niż 55% klientów uważa, że jakość maszyn Haulotte i ich niezawodność poprawiły się w ciągu ostatnich 3 lat. Wyraźną poprawę jakości maszyn i ich niezawodności podkreśliło ponad 55% klientów.
• Wsparcie techniczne: podczas badania pozytywny kontekst ekonomiczny spowodował silną presję na usługi: maszyny naszych klientów były stale w ruchu, więc zapotrzebowanie na usługi było wyższe. Wiedzę techniczną i jakość informacji uznaje się za zadowalającą, a zidentyfikowanym obszarem doskonalenia jest przede wszystkim łatwość i szybkość interwencji.

Na podstawie tych wyników, priorytety działania mające na celu zwiększenie zadowolenia klientów są zasadniczo zorientowane na usługi:

• Pomoc techniczna: poprawa łatwości/szybkości dostępu i wiedza techniczna.
• Interwencja techniczna: optymalizacja jakości interwencji technicznych.
• Dostawa maszyny: poprawa doradztwa i wyjaśnień przekazywanych podczas dostawy maszyny oraz przestrzeganie terminów dostawy.