Usługi: ważny rok
Usługi pozwalają zarówno na rozwój działalności grupy, jak i wyróżnienie się na tle konkurencji. Zlokalizowane w sercu strategicznej wizji, wnoszą wartość dodaną do naszej oferty i przekształcają ją w prawdziwe doświadczenie klienta. Dynamika działań uległa dalszemu wzmocnieniu w 2022 roku. Spotkaliśmy się z Philippem Gault, dyrektorem usług Haulotte i Patrickiem Murris, dyrektorem strefy europejskiej i Afryki, żeby o tym porozmawiać.
Dział usług w Haulotte to 350 osób na świecie, które pracują na rzecz satysfakcji klientów. Każdy kraj ma swoje centrum kontaktowe, umożliwiające zbieranie opinii i próśb klientów… Na przykład francuskie centrum obsługuje ponad 25 000 połączeń!
„Doświadczenie klienta, które oferujemy, opiera się na zaangażowaniu naszych pracowników, którzy zapewniają usługi najwyższej jakości i dostosowują się do wymagań klientów. Na przykład jesteśmy w stanie szkolić klientów bezpośrednio w ich języku. To tworzy różnicę obok samego produktu” – mówi Philippe Gault, dyrektor serwisu Haulotte.
Strategiczna oś dla 2025 roku
Uwzględnianie doświadczenia klienta jako całości stanowi część DNA Haulotte – wyjaśnia Patrick Murris, dyrektor strefy europejskiej i Afryki: „Rozwijanie doskonałości naszych usług, to mocna oś naszej Ambicji 2025”.
Na co dzień usługi pozwalają wspierać klienta przez cały okres eksploatacji maszyny. Z tego wsparcia wynika kilka działań:
- sprzedaż części zamiennych
- obsługa techniczna maszyn z ofertami dostosowanymi do indywidualnych potrzeb
- rozwiązywanie problemów na miejscu lub w oddziale
- oferty gwarancji
- szkolenia techników i użytkowników
Nie zapominając o „cyfryzacji” działu usług za pomocą MyHaulotte, a w szczególności oferty SHERPAL. „Oferta telematyki stanowi realną wartość dodaną do naszej oferty usługowej, którą będziemy nadal wdrażać” – dodaje Patrick Murris.
Poszerzenie oferty w 2022 roku!
2022 rok charakteryzowało kilka przełomowych momentów. Po pierwsze, uruchomienie SMART, naszego rozwiązania dla wynajmu długoterminowego we Francji, Włoszech i Hiszpanii. Unikalnego na rynku rozwiązania, które uwalnia klienta od ograniczeń związanych z serwisowaniem i konserwacją posiadanych maszyn.
Aby dodatkowo się wyróżnić, Haulotte wyrusza w teren, aby spotykać się z klientami. Na przykład na podczas napraw: nasze zespoły są w stanie zrealizować interwencję następnego dnia po awarii w większości krajów europejskich, w porównaniu z 5 – 10 dniami u naszych konkurentów. „Jest to niezwykle opłacalne dla naszych klientów, którzy otrzymują ofertę D+1. Natomiast od nas wymaga to znacznego zapasu części i nowego oprogramowania do zarządzania. 95% naszych części jest dostępnych następnego dnia. To logistyka i dostawy wyniesione na najwyższy poziom” – wyjaśnia Patrick Murris.
Miniony rok był świadkiem rozwoju innych inicjatyw, w szczególności w ramach strategicznej osi zrównoważonego rozwoju. W ten sposób nasze usługi przyczyniają się do wydłużenia żywotności maszyn, poprzez różne oferty: części zamienne, drugie życie, remonty. „Klienci są obecnie bardzo wrażliwi na wpływ sprzętu na środowisko” – wyjaśnia Patrick Murris.
A przed nami rysują się wspaniałe perspektywy
Naszym celem jest również ciągłe doskonalenie doświadczeń klienta związanych z CRM. Zespoły będą w stanie zapewnić klientom jeszcze lepszą i lepiej spersonalizowaną obsługę. Philippe Gault wyjaśnia – „CRM, to filar tego co będziemy robić w usługach w nadchodzących latach. To narzędzie pomoże nam oferować najlepsze usługi”.
Doskonałość operacyjna wymaga również większej płynności. Po zwiększeniu liczby techników i rozwinięciu ich umiejętności, grupa chce teraz wprowadzać innowacje poprzez oferowanie zdalnej obsługi technicznej. „Przy pierwszym kontakcie pozwolimy klientowi wybrać między wizytą, a wideokonferencją, aby szybciej zrealizować interwencję. To pozwoli natychmiast odpowiedzieć na zapytanie i jeszcze bardziej ograniczyć nasz wpływ na środowisko” – analizuje Philippe Gault.
Dzięki ofercie usług grupa pozycjonuje się w ofercie premium, która wyróżnia ją na tle konkurencji. Naszym zadaniem jest stworzenie kontinuum satysfakcji klienta od momentu zakupu, aby ostatecznie stać się jego partnerem w obszarze obsługi technicznej serwisowym parku maszynowego.
Czytaj dalej
Projekt PHY-LO
większa niezawodność naszego systemu ERP, M3
ciąg dalszy
Wyzwanie „Service Contracts”
Sprzedaż „Umów serwisowych” to ważne wyzwanie dla grupy, ponieważ zapewnia filiom źródło dochodu, a także pozwala nam na zwiększenie satysfakcji...
ciąg dalszy
iDays: po raz kolejny nagradzany pomysł nabiera kształtu!
Od naszej ostatniej edycji TOGETHER pomysły nagrodzone podczas iDays wciąż się rozwijają! Dzisiaj, po BIG CLEANING DAY przeprowadzonym przez Anona...
ciąg dalszy
