CSS 2019: un indicatore per individuare meglio le attese dei nostri clienti

A ottobre 2019, abbiamo lanciato la nostra 4^a indagine sulla soddisfazione dei clienti: uno studio che rinnoviamo ogni 3 anni. Quest’ultima edizione ha evidenziato numerose linee di sviluppo e piani d’azione da seguire per migliorare la soddisfazione dei nostri clienti.

L’inchiesta ha coinvolto un panel rappresentativo in termini sia di ripartizione geografica, sia di fatturato nei 3 anni precedenti, che comprendeva i clienti chiave di ogni filiale. In totale, abbiamo raggiunto un ottimo tasso di risposta del 45%. Il 62% dei contributi proveniva dalla regione Europa, il 17% della regione Asia-Pacifico e il 21% dalle Americhe, con un netto incremento del numero di partecipanti in Nord America e in Asia.

Risultati positivi

L’inchiesta ha messo in luce una buona dinamica di progressione. Infatti, abbiamo ottenuto uno score di soddisfazione globale pari a 7,85 su 10 (vs 7,69 nel 2016), un punteggio in costante crescita dalla prima edizione del sondaggio del 2010. Si nota un netto incremento della proporzione di clienti «molto soddisfatti»: +8,4 punti rispetto al 2016, dovuti soprattutto al passaggio di clienti dalla categoria «soddisfatti» a «molto soddisfatti». Abbiamo consolidato la loro fiducia grazie alla qualità dei nostri prodotti, team e soluzioni.

Tuttavia, questo netto miglioramento è relativo, poiché anche i nostri concorrenti hanno globalmente fatto progressi.

L’inchiesta si articolava intorno a quattro tematiche:

• L’immagine di Haulotte: il più delle volte, è associata a «un produttore con il quale è possibile lavorare in un clima di totale fiducia/trasparenza, che fornisce prodotti/servizi commisurati alle esigenze e realizza macchinari di qualità».
• La relazione commerciale: l’attenzione/comprensione delle esigenze, la frequenza/regolarità dei contatti e l’esaustività della gamma di prodotti proposta sono sufficientemente buone.
• I prodotti Haulotte: la soddisfazione è molto elevata per quanto riguarda il rispetto degli ordini, i documenti consegnati e la qualità dei macchinari ricevuti, ma si registrano insoddisfazioni legate al rispetto delle date di consegna e ai consigli o alle spiegazioni forniti al momento della consegna. Per contro, il 55% dei clienti pensa che la qualità e l’affidabilità dei macchinari Haulotte siano migliorati negli ultimi 3 anni. Un netto miglioramento viene sottolineato riguardo alla qualità e all’affidabilità dei macchinari, riportato da oltre il 55% dei clienti.
• L’assistenza tecnica: al momento dell’indagine, il contesto economico positivo esercitava forti pressioni sul servizio di manutenzione: poiché i macchinari dei nostri clienti sono perennemente in attività, il livello di esigenza relativo a questo aspetto era maggiore. L’esperienza in ambito tecnico e la qualità delle informazioni sono state giudicate soddisfacenti, mentre la principale area di miglioramento individuata riguarda in particolare la facilità e la rapidità di intervento.

Sulla base di questi risultati, le principali misure da implementare per migliorare la soddisfazione dei clienti riguardano essenzialmente l’area servizi:

• assistenza tecnica: migliorare la facilità/rapidità d’accesso e l’esperienza tecnica;
• interventi tecnici: ottimizzare la qualità degli interventi tecnici;
• consegna dei macchinari: migliorare consigli e spiegazioni forniti al momento della consegna del macchinario e il rispetto delle date di consegna.