In meno di una settimana, ormai un anno fa, nel marzo 2020, i miei team si sono dovuti mobilitare immediatamente e li ringrazio sinceramente per tutto quello che hanno fatto da allora in poi. In realtà devo dire che mi sembra che anche voi li stiate ringraziando assieme a me… Nel mese di gennaio 2021, infatti, abbiamo lanciato per la seconda volta il “sondaggio annuale IT&S” e i risultati ottenuti dimostrano che siete sempre più soddisfatti dei servizi da noi forniti, a prescindere da dove vi troviate, da quale mansione svolgiate e da quale aspetto curiate. Il 93% di voi afferma di avere un parere positivo del servizio ricevuto, con un miglioramento del 4% rispetto al 2019, mentre il giudizio globale si attesa a 7,8 su 10, ossia +0,6 rispetto al 2019.
50% in meno di richieste in attesa
Il lavoro quotidiano dei team di Maria Ungureanu (Service Delivery Manager presso il Service Center di Pitesti, in Romania) consiste nel risolvere nel modo migliore e più veloce possibile incidenti e richieste di assistenza, naturalmente con l’aiuto di tutte le squadre interessate. Ad oggi il backlog è ampiamente al di sotto delle 400 richieste (75% in meno rispetto all’inizio del 2019 e 50% in meno rispetto all’inizio del 2020). Da qualche settimana a questa parte, inoltre, per garantire una maggiore efficienza e ridurre i costi, abbiamo interrotto la collaborazione con SCC e deciso di trattare i ticket internamente dalla A alla Z. A tale proposito avrete sicuramente notato che sullo schermo compare ora un nuovo numero di telefono per contattare il Service Center: a partire da ora, oltre a EasyVista, che rimane lo strumento da prediligere per segnalare incidenti e richieste, è infatti possibile chiamare il numero +33(0)477290000.
Risultati ampiamente positivi, con qualche punto da migliorare
Come ogni anno, il sondaggio organizzato da Andreea RUSCEA è stato inviato a tutti i collaboratori che utilizzano i supporti informatici e tratta temi legati a hardware, software, servizi, progetti e assistenza utenti. Cogliamo l’occasione, inoltre, per ringraziare il comitato che si è occupato di leggere le risposte ricevute.
Il primo elemento evidenziato dal sondaggio è che la soddisfazione è aumentata in tutti i campi! Si tratta quindi di un bel progresso generale, anche se non vengono meno alcuni punti da migliorare.
Per quanto riguarda la parte software, Teams e Office 365 sono stati ampiamente apprezzati da tutti. È vero, peraltro, che l’ultimo anno è stato particolarmente propizio allo sviluppo e all’impiego di queste soluzioni da parte di tutti i collaboratori del gruppo. Anche ARAS, poi, conosce una fase di grande progressione, con tanto di nuove funzionalità, mentre la soluzione PLM si attesta ormai come una vera e propria base imprescindibile per la nostra attività. Attualmente, infine, sono inoltre disponibili anche dei nuovi software: Praxedo, DSCP, Apps H3 e APS, che raccolgono un giudizio leggermente più basso della media generale, ma comunque accettabile, trattandosi di servizi nuovi.
Per quanto l’hardware, invece, a essere apprezzate davvero da tutti sono state la qualità della rete internet, del Wi-Fi e ovviamente delle sale riunioni nell’H3. Il modello H3, inoltre, è in fase di implementazione presso tutti i siti, in modo da poter disporre di una qualità uniforme ovunque.
Per la parte riservata ai progetti, tutti gli elementi che ne fanno parte sono in fase di miglioramento, ma soprattutto la parte relativa alla gestione del rischio (tra l’altro è stata appositamente predisposta una semplice metodologia per contingentare il rischio). L’aspetto che resta da migliorare rimane quello relativo ai test e, soprattutto, al rispetto delle scadenze, poiché i punti relativi a costi e funzionalità sono invece quasi sempre rispettati.
L’assistenza è un altro punto chiave della soddisfazione generale, grazie alla drastica riduzione del backlog, ma anche alla qualità del servizio offerto quotidianamente dai collaboratori di prossimità (Europa e Americas).
E poi?
Il 2019 e il 2020 hanno permesso di far valere l’efficienza delle metodologie impiegate nell’insieme dei campi IT e di ottenere i risultati che ritroviamo nelle risposte fornite al presente sondaggio: delle risposte che non lasciano dubbi sulla qualità dei servizi forniti. Tuttavia rimangono ancora diversi punti migliorabili, ma soprattutto tante sfide da raccogliere. Per questo abbiamo elaborato un nuovo piano strategico IT&S per il periodo 2021-2023 che tratterà i seguenti temi cruciali: gestione dei dati, sicurezza informatica, empowerment digitale dei collaboratori e buon esito dei progetti. Il piano, presentato al COMEX, sarà condiviso con l’insieme dei collaboratori nel mese di aprile e ne parleremo anche nel prossimo numero di questa rivista!
Teniamo ancora una volta a ringraziarvi per i vostri feedback, che riceviamo puntualmente ogni anno e che ci consentono di migliorare la nostra e, di conseguenza, anche la VOSTRA performance, perché… TOGETHER, we work better!
Thomas CHEJFEC
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