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Dos talleres «Design Sprint» formados por participantes voluntarios de distintos servicios han permitido trazar los ejes de desarrollo de dos herramientas digitales presentadas en nuestra oferta de servicios: Easy Spare Parts y Haulotte Diag.
El «Design Sprint» es un método de innovación destinado a acelerar la resolución de problemas y la creatividad en la empresa. El objetivo es responder a las necesidades de los usuarios y de los clientes de forma rápida y económica. Así, con los «Design Sprint», un pequeño equipo pasa de una problemática a los tests con usuarios de un prototipo en solo cinco días.
Colaboradores, clientes, socios… todo el entorno de Haulotte utiliza regularmente las herramientas desarrolladas por el equipo digital del servicio de atención al cliente.
El equipo trabaja en interno desde hace algunos meses para repensar su posicionamiento y responder mejor a las evoluciones de las necesidades. «Los «Project Leaders» se convierten en los «Project Owners», es decir, que ya no se limitan al lanzamiento del producto. Garantizan el seguimiento y recopilan las observaciones de los distintos profesionales para hacer evolucionar dichos productos en función de las expectativas y, por tanto, mejorar su eficacia», explica Mathieu Parent, Digital Service Manager. Este nuevo posicionamiento favorece la optimización de los productos para ofrecer una experiencia del cliente aún mejor.
El establecimiento de este acompañamiento duradero permite aportar soluciones concretas a los diferentes profesionales del grupo, por ejemplo, a los técnicos que utilizan Haulotte Diag para solucionar problemas o programar las máquinas. «Debemos hacer que la aplicación Haulotte Diag evolucione para que responda a las necesidades del técnico —ejecución de la intervención, acceso a la documentación— y para que se ajuste siempre a los entornos móviles, que evolucionan igualmente a mucha velocidad. Esto nos obliga a mejorar nuestras competencias y a implementar un proceso mucho más ágil, cosa que logramos gracias a nuestra nueva posición de «Projet Owner»» precisa Marine Fargetton, especializada en servicio técnico y Supply Chain.
Para garantizar el seguimiento de todas las soluciones propuestas, el equipo digital ha implementado un método eficaz, tal y como lo afirma Samir Timijja, encargado de la experiencia del usuario. «Interrogamos a los clientes y los profesionales para recopilar sus necesidades y, a continuación, redactamos una hoja de ruta, que analizamos muy de cerca». Todas las herramientas digitales se ven afectadas, incluso las páginas web destinadas a los clientes y socios, como «Easy Spare Parts» y «E Technical Information» o incluso la plataforma de formación del servicio.
Gracias a este nuevo posicionamiento del equipo digital de servicios, los «Project Owners» podrán supervisar la aplicación de sus herramientas a lo largo del tiempo y optimizarlas de forma regular. «Esta constante evolución nos permitirá también atraer a nuevos usuarios y nuevos clientes» concluye Maxime Leclerc, cuya misión es identificar nuevas herramientas digitales de marketing.
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