CSS 2019: un barómetro para identificar mejor las expectativas de nuestros clientes

En octubre de 2019, realizamos nuestro 4^o estudio de satisfacción entre nuestros clientes: un estudio barométrico que repetimos cada tres años. Esta nueva edición ha mostrado los ejes de progreso y los planes de acción que debemos llevar a cabo para mejorar la satisfacción de nuestros clientes.

Hemos efectuado esta encuesta entre un panel representativo de nuestros clientes, tanto en términos de distribución geográfica como de volumen de negocios en estos tres últimos años, incluyendo a nuestros clientes clave en cada filial. En total, hemos obtenido un 45 % de respuestas, un muy buen porcentaje. El 62 % de los encuestados procede de Europa, el 17 % de Asia-Pacífico y el 21 % de América, con una clara progresión del número de participantes en Norteamérica y Asia.

Resultados positivos

La encuesta muestra que nos encontramos en una buena dinámica de progresión. De hecho, hemos obtenido una nota global de satisfacción de 7,85 sobre 10 (frente a 7,69 en 2016) y seguimos progresando de forma constante desde la primera encuesta realizada en 2010. Hemos constatado un claro aumento de la proporción de clientes «muy satisfechos»: 8,4 puntos más respecto a 2016, que se explica fundamentalmente por la conversión de los clientes denominados «satisfechos» a «muy satisfechos». Hemos reforzado su fidelización gracias a la calidad de nuestros productos, equipos y soluciones.

No obstante, esta mejora es relativa, ya que nuestros competidores también han progresado globalmente.

La encuesta gira en torno a cuatro temáticas:

• La imagen de Haulotte: a menudo está asociada a «un fabricante de máquinas de calidad con el que se puede trabajar con total confianza y transparencia y que suministra productos y servicios adaptados a las necesidades demandadas».
• La relación comercial: la atención y comprensión de las necesidades, la frecuencia y la regularidad de los contactos y la amplitud de la gama de productos ofertados son bastante buenas.
• Los productos Haulotte: la satisfacción es muy buena en cuanto al cumplimiento del pedido, a los documentos entregados y a la calidad de las máquinas recibidas, pero constatamos ciertas insatisfacciones relativas al cumplimiento de los plazos de entrega y los consejos o explicaciones suministrados durante las entregas. Por el contrario, más del 55 % de los clientes piensan que la calidad de las máquinas Haulotte y su fiabilidad han mejorado en los últimos tres años. Tenemos que destacar una muy clara mejora en la calidad de las máquinas y su fiabilidad, de hecho, más del 55 % de nuestros clientes lo han confirmado.
• El soporte técnico: durante la encuesta, el contexto económico positivo provocaba una importante presión en este servicio. Las máquinas de nuestros clientes estaban en constante actividad, así que este servicio estaba bastante más solicitado. La experiencia técnica y la calidad de la información han sido juzgadas como satisfactorias, el eje de mejora identificado ha sido especialmente la facilidad y la rapidez de la intervención.

En base a estos resultados, las acciones prioritarias para mejorar la satisfacción de los clientes se centran fundamentalmente en el servicio:

• Asistencia técnica: mejorar la facilidad, la rapidez de acceso y la experiencia técnica.
• Intervención técnica: optimizar la calidad de las intervenciones técnicas.
• Entrega de la máquina: aumentar los consejos y las explicaciones suministrados durante la entrega de la máquina y mejorar el cumplimiento de los plazos de entrega.