El universo digital es un importante desafío para el Grupo.
Cuando me uní a Haulotte hace dos años, la noción «transaccional» asociada con el universo digital no era un importante eje de desarrollo. Evolucionamos rápidamente para desarrollar un modelo de negocio que permita realizar ventas adicionales, especialmente, en los «Servicios» y, en particular, de las piezas de repuestos, pero no solo eso.
Un producto digital se devalúa muy rápidamente, debe evolucionar en permanencia, porque los usos están en constante evolución. El equipo de los «Product Owners» que trabaja en estos temas tiene una hoja de ruta específica, definida con el marketing, para cada producto, ya sean las máquinas (por ejemplo, la IHM), los servicios o incluso las máquinas de ocasión, para ofrecer la experiencia de cliente más fluida posible.
El objetivo es generar valor minimizando lo que denominamos las «fricciones», es decir, todas las dificultades que potencialmente pueden llevar al usuario a abandonar su compra.
Por ello, trabajamos en nuestro ecosistema para crear una trayectoria del cliente que tenga sentido. Esto va desde aclarar las modalidades de entrega en colaboración con la «Supply Chain», hasta hacer coincidir los códigos de fallos de nuestras máquinas con las piezas a cambiar, con la posibilidad de comprarlas directamente en la página web de Haulotte.
Todas estas optimizaciones tienen un efecto palpable en nuestra oferta digital global: por ejemplo, hemos generado 500 pedidos adicionales de piezas de repuestos en un mes.
De hecho, detrás de cada producto digital, encontramos siempre la problemática central de la experiencia del usuario (UX), esencial para crear valor y mejorar el rendimiento. Por eso trabajamos con todos los servicios para definir las expectativas del cliente y la visión de marketing, con el fin de crear modelos y sincronizar todas las necesidades.
¡Pero eso no es todo! Es fundamental tener en cuenta los hábitos de los usuarios finales en cada mercado. Por ejemplo, los franceses utilizan principalmente un ordenador fijo, mientras que los chinos prefieren la navegación móvil.
Nuestro objetivo ahora es aplicar estos mismos principios a todos los proyectos digitales, especialmente en la red de las páginas web del Grupo (22 páginas hasta la fecha), integrando las características técnicas de cada modo de utilización, para maximizar el valor generado.
Entramos en una fase clave para la digitalización del grupo, donde presentamos un servicio común, pero adaptado a usos específicos. Esto es todo el desafío para nuestro equipo: desarrollar herramientas digitales transaccionales adaptadas a cada mercado. Ofrecer una experiencia del usuario fluida y relevante, y crear valor. Es también adoptar una cultura del cambio.
