LINKS
Im Rahmen des strategischen Projekts „Ein digitales Unternehmen werden“ arbeiten Thomas Chejfec, Xavier Deshors und Philippe Gault an der Einführung des CRM: Alle Daten über unsere Kunden und die Beziehung, die wir mit ihnen pflegen, werden in der Software SalesForce zentralisiert. Dieses neue Arbeitsmittel ist überall zugänglich, benutzerfreundlich und interaktiv, es wird den Alltag der Vertriebs-, Service- und Kundenbetreuungsteams unserer Tochtergesellschaften vereinfachen und zu einem Ökosystem werden, das unsere Leistung unterstützt.
Die Entstehung des Projekts
„Derzeit haben wir kein Tool, mit dem wir alle Informationen über unsere Kunden (Kontakte, Unternehmensdaten, Vertrieb, Dienstleistungen usw.) erfassen können. Alle diese Informationen werden in Zukunft in SalesForce, unserer zukünftigen CRM-Lösung (Customer Relationship Management), zusammengeführt“, erklärt Thomas Chejfec.
Mit diesem Tool wird es uns möglich sein, alle wichtigen Informationen über unsere Kunden in Echtzeit auszutauschen und uns einen Überblick über unsere Aktivitäten mit ihnen zu verschaffen, um letztendlich reaktionsschneller zu werden, ein Höchstmaß an Zufriedenheit zu gewährleisten und unsere Produkte oder Dienstleistungen besser verkaufen zu können. „Um die Historie zu erhalten und alle Sales & Service-Aktivitäten unserer Kunden abzurufen, müssen wir uns einfach nur in Salesforce anmelden. Alle Mitarbeitenden, die mit ihnen in Verbindung stehen, werden denselben Kanal nutzen und Zugriff auf dieselben Informationen haben, wodurch auch die Zusammenarbeit aller unserer Mitarbeitenden verbessert wird“, erklärt Xavier Deshors.
Verbindungen schaffen…
Es war nur logisch, dass für dieses neue Tool der Name LINKS, entlehnt vom englischen Wort „Link“ (Verbindung), gewählt wurde. Denn tatsächlich verbindet diese 360°-Plattform alle Kundeninformationen, unsere internen Ressourcen und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter miteinander.
Das „S“ am Ende steht für CRM-Werte wie Sales (Vertrieb), Customer Service (Kundendienst) und Customer Satisfaction (Kundenzufriedenheit) – aber auch TeamS. Auch der soziale Aspekt und die Zusammenarbeit auf mehreren Ebenen ist darin enthalten. „Wir wollen ein Tool zur Verfügung stellen, das einfach zu benutzen ist und das tägliche Leben erleichtert“, so die drei Verantwortlichen.
Implementierung im 2. Halbjahr 2022
Heute befindet sich das LINKS-Projekt in der Startphase. Seine technische Grundlage ist Salesforce, die marktführende, zugleich aber auch kompletteste und skalierbarste Lösung. Es wurde bereits viel Integrationsarbeit geleistet, um Salesforce an unsere internen Tools und Prozesse anzupassen.
„LINKS richtet sich an fast alle Teams in den Tochtergesellschaften: Customers Operations, Sales und Services. Im Frühsommer werden wir mit der Parametrierung beginnen“, sagt Philippe Gault.
Für diese Phase werden Workshops mit den operativen Teams abgehalten, um das Tool an die verschiedenen Fachbereiche anzupassen. In jeder Tochtergesellschaft werden Key User die Mitarbeitenden vor Ort in ihrer Sprache schulen.
Anfang 2023 wird die Einführung zunächst in sieben Filialen abgeschlossen sein: Deutschland, Italien, Frankreich, Spanien, USA, China, Australien. Anschließend wird sie bis 2024 auf alle anderen Tochtergesellschaften ausgeweitet.
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