CSS 2019: Ein Barometer, um die Erwartungen unserer Kunden besser einzuschätzen

Im Oktober 2019 wurde die 4. Kundenzufriedenheitsumfrage durchgeführt: die Barometer-Umfrage findet alle 3 Jahre statt. Aus dieser neuen Ausgabe sind Verbesserungsbereiche und Aktionspläne hervorgegangen, die es ermöglichen werden, die Zufriedenheit der Kunden noch weiter zu erhöhen.

Die Umfrage wurde bei einem sowohl im Hinblick auf die geografische Verteilung als auch auf den Umsatz der letzten 3 Jahre repräsentativen Panel unserer Kunden durchgeführt, das die wichtigsten Kunden jeder Niederlassung umfasst. Insgesamt haben wir die sehr gute Antwortrate von 45 % erreicht. 62 % der Umfrageteilnehmer kommen aus der Region Europa, 17 % aus der Region Asien-Pazifik und 21 % aus der Region Nord- und Südamerika, bei der Zahl der Teilnehmer in Nordamerika und der Region Asien lässt sich ein deutlicher Fortschritt feststellen.

Positive Ergebnisse

Aus der Umfrage geht hervor, dass die Fortschrittsdynamik sehr gut ist. Der globale Zufriedenheitsscore beträgt 7,85 von 10 (gegenüber 7,69 2016). Er verbessert sich seit der ersten Befragungswelle 2010 ständig. Der Anteil der „sehr zufriedenen“ Kunden ist deutlich gestiegen: +8,4 Punkte gegenüber 2016, was sich durch die Umwandlung von zufriedenen in sehr zufriedene Kunden erklären lässt. Dank der Qualität unserer Produkte, Teams und Lösungen konnten wir die Kundenbindung und die Treue stärken.

Diese deutliche Verbesserung muss jedoch relativiert werden, da unsere Kunden ebenfalls globale Fortschritte gemacht haben.

Die Umfrage konzentrierte sich auf vier Themen:

• Das Image von Haulotte: Das Unternehmen wird meistens assoziiert mit „einem Hersteller, mit dem man vertrauensvoll/transparent zusammenarbeiten kann, der an die Anforderungen angepasste Produkte/Dienstleistungen liefert, einem Hersteller von Qualitätsmaschinen.“
• Die Geschäftsbeziehung: Die Aufmerksamkeit/das Verständnis der Anforderungen, die Häufigkeit/Regelmäßigkeit der Kontakte und der Umfang der angebotenen Produktreihen sind relativ gut.
• Die Produkte von Haulotte: Die Zufriedenheit in Bezug auf die Erfüllung der Bestellung, die ausgehändigten Dokumente und die Qualität der erhaltenen Maschinen ist sehr gut, bei der Einhaltung der Lieferfristen und den Tipps und Erklärungen bei der Lieferung gibt es jedoch Verbesserungsbedarf. Im Gegensatz dazu sind stattliche 55 % der Kunden der Meinung, dass sich die Qualität der Maschinen von Haulotte und ihre Verlässlichkeit in den letzten 3 Jahren verbessert haben. 55 % der Kunden gaben an, dass sich die Qualität der Maschinen und ihre Verlässlichkeit deutlich verbessert haben.
• Technischer Support: Bei der Befragung führte der positive wirtschaftliche Kontext zu einem starken Druck auf den Service: da die Maschinen unserer Kunden pausenlos in Betrieb waren, war der Anspruch an den Service höher. Der technische Sachverstand und die Qualität der Informationen werden als zufriedenstellend beurteilt, verbessert werden können vor allem die Leichtigkeit und die Schnelligkeit der Einsätze.

Auf der Grundlage dieser Ergebnisse sind die Handlungsprioritäten im Rahmen der Verbesserung der Kundenzufriedenheit im Wesentlichen auf den Service ausgerichtet:

• Technischer Support: Verbesserung der Leichtigkeit/Schnelligkeit des Zugangs und des technischen Sachverstands.
• Technischer Einsatz: Optimierung der Qualität der technischen Einsätze.
• Lieferung der Maschinen: Verbesserung der Tipps und Erklärungen bei der Lieferung der Maschine und Einhaltung der Lieferfristen.