Loxam: Haulotte en pôle position

LOXAM : HAULOTTE EN PÔLE POSITION !

Dans le cadre du suivi de ses fournisseurs, Loxam Access effectue une enquête annuelle de satisfaction auprès de ses équipes. L’objectif pour Loxam est d’obtenir un classement de ses 14 fournisseurs à travers plusieurs indicateurs. En 2020 Haulotte se positionne à la première place de cette étude. David GRAVEZ, Directeur Technique Loxam Access France, nous en dit plus …

Vous réalisez chaque année une enquête auprès de vos collaborateurs pour évaluer vos fournisseurs, quelles sont les points abordés et les objectifs ?

Loxam Access investit aujourd’hui dans l’exploitation d’un parc machine de plus de 3.200 plateformes et nacelles élévatrices en provenance de 14 marques constructeur différentes. Il est absolument essentiel pour nous, une fois ces machines achetées, d’avoir un retour d’expérience de nos agences et ateliers sur leur exploitation. Nous évaluons ainsi la performance de chaque machine, chaque marque, en nous intéressant à tous les facteurs déterminant le coût total de possession (TCO). Il s’agit d’évaluer les coûts de maintenance, réparation et immobilisation en mesurant la qualité, la performance et la solidité de chaque machine autant que le service après-vente de chacun des constructeurs.

Ce travail nous permet de revenir vers chaque constructeur avec des observations, des remarques constructives ou des demandes particulières chiffrées et détaillées. Chez Loxam nous exploitons nos matériels sur de longues durées en privilégiant la qualité. Qualité des équipements et qualité de la relation de travail et du partenariat avec chaque constructeur.

Si Loxam Access ne travaille pas avec certains constructeurs, c’est toujours sur la base d’un coût total de possession trop élevé. Sur le long terme, celui-ci ne dépend pratiquement pas du prix de vente initial. Il varie par contre fortement en raison d’immobilisations trop fréquentes, parce que la qualité ou la solidité n’est pas au rendez-vous, parce qu’une pièce détachée met trop longtemps à arriver, parce que les coûts de maintenance explosent, etc. Le retour de nos techniciens sur le terrain est donc primordial.

Depuis combien d’année avez-vous initié cette consultation systématique ?

 Cette enquête de satisfaction technique est menée au niveau des directeurs techniques de l’ensemble du groupe LOXAM depuis une dizaine d’années. Au niveau de la filiale Loxam Access nous allons plus loin en consultant la totalité des chefs d’ateliers.

Qu’est-ce que vos salariés apprécient le plus sur les produits Haulotte ?

En ce qui concerne Haulotte, nous constatons une amélioration continue des retours et de la satisfaction de nos chefs d’ateliers depuis 6 ou 7 ans, jusqu’à terminer à la première place cette année. Plus que la qualité ou la solidité intrinsèque de chaque machine c’est au niveau de la relation client et du dialogue avec les équipes Haulotte que ça s’est joué. Depuis quelques années, nous ressentons et apprécions le fait qu’Haulotte ait réellement redonné une place centrale à la relation client. Le dialogue est réel, réactif, dynamique et constructif. Nous avons le sentiment d’être entendu et d’obtenir en retour, des réponses concrètes à nos questions.

Les équipes techniques de Loxam sont aujourd’hui consultées plus en amont, allant jusqu’à participer à la conception de nouvelles machines ou de certaines innovations qui les équipent. Nous avions l’impression, par le passé, que lorsqu’il y avait un problème sur un matériel c’était la responsabilité de l’opérateur, qui ne savait pas, ou mal utiliser la machine. Aujourd’hui Haulotte s’intéresse de beaucoup plus près à nos préoccupations comme à celles des opérateurs finaux, dans un dialogue permanent. C’est une donnée importante car les marchés, les usages, les contraintes évoluent aujourd’hui beaucoup plus rapidement que par le passé.

Selon votre enquête, quels sont les axes d’amélioration prioritaire qui sont mis à jour ?

La diversification, à la fois de la clientèle et de l’étendue des gammes de matériels et des usages ne cesse de s’amplifier. Nous devons donc louer des machines qui sont de plus en plus simples à utiliser, même pour des opérateurs peu expérimentés, robustes et en toute sécurité. Ensuite la différence se joue sur le service après-vente. L’accompagnement et l’efficacité dans la commande et la livraison rapide de pièces détachées, où que ce soit, est primordial. Nos chefs d’ateliers apprécient particulièrement le site de commande de pièces détachées Haulotte, qui est un site simple, complet et efficace.

Ensuite le dialogue, l’information, la formation, avoir des interlocuteurs disponibles et réactifs est absolument vital pour de grands loueurs comme Loxam. Dans la location nous avons besoin de réponses rapides.

En conclusion, quel message souhaiteriez-vous adresser aux collaborateurs Haulotte ?

Je pense que les collaborateurs d’Haulotte sont dans le vrai dans la relation qu’ils ont engagé depuis plusieurs années avec leurs clients. Il y a toujours des points d’amélioration possibles, mais nous savons, grâce à ce dialogue que chaque point particulier pourra être entendu et pris en compte. C’est à la fois rassurant et constructif. Donc je dirais : « continuez à faire bien ce que vous faites aujourd’hui. »

Ensuite je pense que ce niveau de relation, très privilégié entre nous au niveau de Loxam Acess France, peut encore être amélioré sur d’autres destinations à l’international, mais c’est en très bonne route.