Digital Revenue & Performance
Créé il y a maintenant 2 ans, le service digital a d’abord travaillé sur le développement d’une expérience digitale globale pour nos clients. Il est désormais au cœur de notre Ambition 2025, qui vise à maximiser les revenus liés au digital. Un enjeu stratégique qui nécessite une réorganisation pour gagner, encore, en performance.
Le chantier de la digitalisation du groupe s’est accéléré, notamment avec la création du service Digital Expérience il y a 2 ans.
« Avant, on était sur le modèle 1 besoin = 1 site spécifique, mais le client devait parfois recourir à plusieurs applications. On ne raisonnait pas dans le sens d’une expérience globale. Nous avons travaillé sur ce sujet »
explique Mathieu Parent, Responsable Digital Experience.
Le lancement de l’offre Sherpal, premier projet IOT du groupe, a généré un changement profond dans notre business model : on ne vend plus une machine « seule », mais une machine connectée liée à un abonnement
Sherpal est un bon exemple de l’axe stratégique de notre Ambition 2025 Maximiser nos revenus liés aux canaux et produits digitaux, qui ouvre une perspective encore plus large dans la digitalisation.
Cette mutation du digital, pour mieux répondre au marché et générer des revenus, a nécessité la réorganisation du service afin d’être plus efficient : l’occasion de changer son nom pour être en cohérence avec l’ambition. Désormais place à « Digital Revenue & Performance ».
Maximiser les revenus digitaux
Comme Mathieu Parent l’explique,
« l’expérience client est toujours la donnée de base, mais il faut aller plus loin pour que le digital devienne une source de revenu viable sur le long terme. Et pour créer de la valeur, nous allons passer d’une logique de création d’expérience à une logique d’adoption de solutions digitales. Le marché se digitalise, avec des besoins clients autour de la sécurité, de l’utilisation des machines, etc. Notre rôle, c’est de comprendre les usages et les besoins des clients pour les accompagner avec des offres de services sous format d’abonnement ».
L’équipe digitale s’est donc restructurée en 3 pôles, qui incarnent les clés de succès :
Expérience Client, dont le but est de s’assurer de la livraison de nos solutions/produits digitaux et de leur intégration au sein des parcours clients.
Customer Care, garant de l’excellence fonctionnelle des produits digitaux et de leur adoption.
Performance, chargé de générer des revenus par la vente des produits digitaux.
« Générer des revenus passe par l’expertise de ces 3 pôles. Par exemple au niveau de l’excellence fonctionnelle : le temps de chargement des pages sur MyHaulotte est déterminant pour faciliter l’achat : personne n’aime attendre ! Pour l’adoption, nous accompagnons le client pour qu’il s’approprie le support et soit convaincu de l’utilisation de nos solutions digitales ».
Notre ambition 2025 pour le Digital nécessite d’accélérer le déploiement de cette nouvelle démarche pour être cohérent avec l’actualité du marché. C’est un changement culturel important dans le groupe, et la réorganisation du service Digital Revenue & Performance autour des facteurs clés permettra de répondre à cet enjeu stratégique.
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