L’Expérience utilisateur : la clé pour satisfaire nos clients

Le digital est un enjeu majeur pour le Groupe.

Lorsque j’ai rejoint Haulotte il y a 2 ans, la notion « transactionnelle » associée au digital n’était pas un axe de déploiement majeur, nous avons rapidement évolué pour développer un business model qui permette de faire des ventes additionnelles notamment sur les « Services », en particulier les pièces de rechange, mais pas seulement !

Un produit digital se déprécie très vite, il doit évoluer en permanence, car les usages évoluent constamment. L’équipe des Product Owners qui oeuvrent sur ces sujets ont une roadmap spécifique, définie avec le marketing, sur chaque produit, que ce soient les machines (par exemple l’IHM), les services ou encore les machines d’occasion, pour offrir l’expérience client la plus fluide possible.

L’objectif est de générer de la valeur en réduisant au minimum ce que l’on appelle les frictions, c’est-à-dire toutes les difficultés qui peuvent potentiellement conduire l’utilisateur à abandonner son achat.

Nous travaillons donc notre écosystème pour créer un parcours client qui ait du sens. Cela va de la clarification des modalités de livraison en collaboration avec la Supply Chain, au matching des codes défauts de nos machines avec les pièces à changer, avec la possibilité de les acheter directement sur le site Haulotte.

Toutes ces optimisations ont un effet palpable sur notre offre digitale globale : nous avons par exemple généré 500 commandes supplémentaires de pièces de rechange en un mois !

En réalité, derrière chaque produit digital, on retrouve toujours la problématique centrale de l’expérience utilisateur (UX), indispensable pour créer de la valeur et améliorer la performance. C’est pour cela que nous collaborons avec tous les services pour définir les attentes clients et la vision marketing, afin de créer des maquettes et synchroniser tous les besoins.

Mais ce n’est pas tout ! Il est essentiel de prendre en compte les habitudes des utilisateurs finaux de chaque marché. Par exemple, les Français utilisent majoritairement l’ordinateur fixe alors que les Chinois privilégient la navigation mobile.

Notre objectif désormais est d’appliquer ces mêmes principes sur tous les projets digitaux, notamment sur le réseau de sites Web du Groupe (22 sites à ce jour), en intégrant les caractéristiques techniques de chaque mode d’utilisation, pour maximiser la valeur générée.

Nous entrons dans une phase clé de la digitalisation du groupe, où nous présentons un service commun, mais adapté à des usages spécifiques. C’est tout l’enjeu de notre équipe : développer des outils digitaux transactionnels ajustés à chaque marché. Offrir une expérience utilisateur fluide et pertinente, et créer de la valeur. C’est aussi s’inscrire dans une culture du changement.